Права потребителя при покупке товара на “маркетплейсе”

С увеличением количества покупок в интернете большую популярность приобретают «маркетплейсы».  

«Маркетплейс» представляет собой онлайн – площадку, на которой в сети Интернет свои товары предлагают разные продавцы. Владелец данной площадки выступает как посредник или агрегатор, которому, как правило, не принадлежат размещённые на нём товары (хотя в последнее время  чаще «маркетплейс» выступает в роли продавца).

Само понятие «маркетплейс» в законодательстве пока не закреплено, и отдельного документа, регламентирующего их работу нет. В основном сейчас права покупателей «маркетплейсов» регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей».

Поэтому мы обратились за разъяснением к частнопрактикующему юристу – Седых Марине Викторовне.

Виды  прав потребителя на «маркетплейсе».

 Можно выделить следующие важные права потребителей в «маркетплейсах»:

• право на возврат товара;
• возврат «невозвратных» товаров;
• возврат бракованного товара;
• привлечь «маркетплейс» к ответственности;
• возврат товара в сложных случаях и др.

Какая информация о товаре должна предоставляться на «маркетплейсе»?

Однако он не будет нести ответственность в том случае, если такая информация была предоставлена ему продавцом и владелец «маркетплейса» опубликовал её без изменений.

В соответствии со ст.10 Закона РФ № 2300-1, продавец должен предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах, а именно:

• наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
• сведения об основных потребительских свойствах товаров;
• цена в рублях;
• гарантийный срок (если он есть);
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (если есть нюансы);
• срок службы или годности товаров.

Эта информация может содержаться в технической документации, на этикетке, ценнике,  в карточке товара (в случае с «маркетплейсами»).

Кроме того, так как в данном случае речь идёт о дистанционной торговле, есть и дополнительные требования (ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1).

В частности, покупателю должны предоставить:

• адрес (место нахождения) продавца;
• место изготовления товара;
• информацию о доставке товара;
• информацию о порядке оплаты товара;
• срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Порядок возврата товара, приобретённого на «маркетплейсе» при обнаружении брака.

 Права потребителя по ст. 18 Закона РФ № 2300-1:

•   замену на такой же товар той же марки (модели, артикула);
• замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• безвозмездное устранение недостатков;
• возврата денег.

Хотелось бы заметить, что в данном вопросе многое зависит от того, установлен ли на товар гарантийный срок.

Так, если гарантия на товар есть, то продавец будет отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если же гарантийный срок установлен не был, то бремя доказывания недостатков ложится на покупателя.

Когда обнаруживается дефект, возникший не по вине покупателя, вернуть можно любой товар. Но если речь идёт о технически сложных товарах, то могут быть сложности.

Для того, чтобы не было сомнений в честности покупателя, вскрывать товар нужно рядом с работником пункта выдачи под камерой или в присутствии курьера. Это будет доказательством того, что товар не подменил и не сломал сам же покупатель.

Есть ли возможность вернуть товар, если он не подошёл по размеру, фасону, цвету?

Всё зависит от конкретной ситуации.

Есть ли возможность отказаться от товара на любом этапе покупки?

Единственное исключение из этого, товары с индивидуально-определенными свойствами, если они могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (например, которые создавались по индивидуальному заказу).

Порядок возврата «невозвратных товаров».

К ним относятся, например, бельё, косметика, медицинские товары.

Если речь идёт о покупке на «маркетплейсе», это ограничение не действует. Это связано с тем, что карточка товара на «маркетплейсе» не передаёт полную информацию о товаре.

Поэтому от товара, купленного в интернете, можно отказаться даже тогда, когда он формально подпадает под категорию невозвратных. Вернуть товар можно в течение семи дней. А если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трёх месяцев.

По общему правилу вернуть продавцу товар в установленные сроки можно, если соблюдены следующие условия:

Условие 1. Сохранены товарный вид, потребительские свойства товара, а также имеется документ, подтверждающий факт и условия его покупки. При отсутствии такого документа потребитель может ссылаться на другие доказательства приобретения товара у  продавца.

Например, подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счёту потребителя, содержащая сведения о получателе платежа, перечисленной сумме и иные сведения, позволяющие подтвердить покупку.

Условие 2. Товар не имеет индивидуально-определенных свойств, в силу которых он может быть использован только конкретным покупателем.

В любом случае, если продавец или агрегатор отказывают покупателю в возврате товара в добровольном порядке, у покупателя возникает право обратиться в суд для решения этого вопроса.

Права покупателя, если доставлен другой товар.

Для  его возврата требуется составить претензию и вручить её продавцу (например, лично, по почте).  «Маркетплейсы» обычно имеют формы обратной связи и горячие линии, по которым можно обратиться для решения этого вопроса.

 Если предполагается платный отказ от заказа, а причина отказа в том, что присланный товар не совпадает с заказанным, покупатель вправе требовать, чтобы ему компенсировали сумму, снятую за отказ.

Согласно п.4 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1 при возврате товара продавец обязан вернуть покупателю уплаченные за него денежные средства, за исключением расходов продавца на доставку возвращенного покупателем товара, не позднее 10 дней со дня предъявления указанного требования.

При этом законом не предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки за нарушение сроков возврата денежных средств за товар надлежащего качества, который был приобретён дистанционным способом (п. 3 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 19.10.2022).

Как мы видим, у потребителя при покупке товара  в «маркетплейсе», есть немало закреплённых законом прав, которые могут быть нарушены. В случае их нарушения, необходимо соблюдение досудебного порядка решения спора (т.е. подача претензии), а  если конфликт  неразрешим, то необходимо обратиться в  суд.